Klantgerichtheid in business-to-business: Hoe begin je ermee?

Koffie & KPI's: Möbius' podcast vol expertise

Wat is klantgerichtheid in B2B?

Klantgerichtheid betekent dat je alles binnen je organisatie afstemt op de behoeften en verwachtingen van je klant. In een B2B-omgeving is dit extra belangrijk, omdat de relaties vaak meer belang hechten aan lange termijn samenwerkingen en complexe processen dan aan directe transacties. Els legt uit: "Het gaat erom dat je medewerkers begrijpen waar ze invloed op de klant hebben en hoe ze bijdragen aan de juiste beleving, product of service."

Klantgerichtheid en Efficientie: Gaat dat hand in hand?

Er bestaat een misverstand dat klantgerichtheid in B2B niet samengaat met efficiënte processen, vooral als er sprake is van operational excellence. Suzanne en Els zijn het erover eens: klantgerichtheid en efficiëntie kunnen uitstekend samengaan. Ze geven het voorbeeld van leveringen in B2B-omgevingen, zoals bij TVG Equipment. Klanten verwachten niet alleen dat producten op tijd worden geleverd, maar ook dat ze kunnen volgen wanneer de levering plaatsvindt, zodat ze zich beter kunnen voorbereiden op de logistiek van hun eigen processen.

Misverstanden over klantgerichtheid

Een ander misverstand is dat klantgerichtheid altijd gepaard moet gaan met grote budgetten en complexe programma’s. Els benadrukt dat het niet altijd om grote investeringen gaat. "Het gaat vaak om een cultuur, een mindset," zegt ze. "Je hoeft niet per se een groot budget te hebben, het gaat erom dat je als organisatie met je klant in gedachten werkt." Suzanne voegt toe: "Je kunt beginnen met kleine, maar gerichte acties zoals het oplossen van terugkerende fricties in je processen. Dit kan al veel impact hebben."

Voorbeelden van succesvolle klantgerichtheid in B2B

Veel bedrijven in Vlaanderen passen klantgerichtheid succesvol toe in hun B2B-processen:

• TVG Equipment zorgt ervoor dat machines niet alleen op tijd op de werf staan, maar ook dat ze snel worden gerepareerd als er iets misgaat, waardoor ze waarde toevoegen voor hun klanten.
  
  
• Kerckstoelen Beton begrijpt het belang van klantbehoeften en organiseert klantarena’s om het verschil tussen kleine en grote klanten beter te begrijpen.
  
  
• Unilin betrekt klanten bij het verbeterproces en biedt hen de mogelijkheid om samen op maat te denken voor verbeteringen.
  
  

Het belang van de relatie in B2B

In B2B is de klantrelatie vaak intensiever en langer dan in de B2C-wereld. Klanten willen niet alleen een product of dienst, maar ook een betrouwbare partner die hen begrijpt en met hen meedenkt. Els legt uit: "In B2B is de emotie vaak sterker dan men denkt. Klanten willen vertrouwen en weten dat ze kunnen rekenen op de leverancier, vooral als er zich problemen voordoen."

Hoe begin je met klantgerichtheid in jouw B2B-bedrijf?

Het implementeren van klantgerichtheid begint bij begrip en dialoog. Ga in gesprek met je klanten en begrijp hun verwachtingen, behoeften en pijnpunten. Begin met het identificeren van de belangrijkste fricties in je processen en werk eraan om die te verhelpen. Het is ook belangrijk om iemand binnen je organisatie aan te wijzen die het voortouw neemt en de klantgerichtheid als onderdeel van de cultuur en mindset van het bedrijf integreert.

Conclusie

Klantgerichtheid in de B2B-wereld is essentieel voor langdurige relaties en succes. Het gaat niet alleen om het bieden van producten of diensten, maar ook om het bouwen van vertrouwen en het oplossen van problemen voor de klant. Of je nu klein begint of een grote verandering doorvoert, klantgericht werken kan je bedrijf naar een hoger niveau tillen.

Wil je meer inzichten horen? Luister dan naar de volledige aflevering van de Koffie & KPI's podcast over klantgerichtheid in B2B en ontdek hoe je klantgerichte strategieën kunt implementeren in jouw organisatie.