Levi Strauss & Co. Europe - un service clientèle parfaitement adapté

Approche 

Étant donné l'importance de l'évaluation et de certaines initiatives mondiales telles que le projet CRM, une représentation mondiale a été prévue dans l'équipe de projet afin de garantir l'alignement.  

Pour mieux comprendre le modèle opérationnel européen, Möbius a adopté une approche à la fois interne et externe. Nous avons recueilli des informations sur l'organisation du service client par le biais d'entretiens, d'ateliers et de visites de processus (gemba walks). En outre, nous avons renforcé cette évaluation interne par le retour des clients sur le service expérimenté. Sur la base de notre évaluation de l'état actuel et des ambitions pour l'état futur (recueillies par le biais d'entretiens stratégiques), nous avons développé un modèle opérationnel à l'épreuve du temps pour le service clientèle de Levi's Strauss & Co. Europe.   

Le service client et les parties prenantes du projet ont été impliqués dans chaque étape du projet par le biais de bulletins d'information et de mises à jour informelles lors des réunions (bi)hebdomadaires de l'équipe du service client.

Résultas

• Un aperçu clair des principales possibilités d'amélioration au sein du service client

• Des recommandations pour un service client gagnant (modèle d'exploitation à l'épreuve du temps), basées sur une expérience approfondie et une analyse comparative avec le secteur

• Un plan de mise en œuvre pluriannuel comprenant toutes les initiatives nécessaires pour soutenir la transition de l'état actuel à l'état souhaité, en tenant compte de l'impact de COVID-19

• Une analyse d'impact des différentes initiatives, tant sur le plan financier qu'opérationnel

Levi Strauss & Co. Europe a désormais mis en place une organisation de service client rationalisée et axée sur le client pour les années à venir.

Un regard plus détaillé sur ce projet de service à la clientèle

Inside out analysis 

L'objectif de l'analyse "inside-out" était de comprendre le fonctionnement, les éventuels goulets d'étranglement et les opportunités du service client tels qu'ils sont perçus par les équipes elles-mêmes. Nous avons organisé une série d'ateliers avec des employés du service clientèle sur différents sites en Europe, ainsi que des entretiens approfondis. Cela nous a permis de comprendre en profondeur comment le service clientèle vit le modèle de fonctionnement actuel, quels sont les goulots d'étranglement qu'il définit et quelles sont les opportunités pour l'avenir en termes de processus, de rôles et de responsabilités, d'outils et de compétences qu'il perçoit.

Outside in analysis 

L'objectif de l'analyse "outside-in" était d'obtenir un aperçu des partenariats du service client, au sein de l'organisation (les partenaires interfonctionnels) et avec leurs clients. Möbius a mené des entretiens avec des employés de différents départements (par exemple, les ventes, les finances, la planification, la distribution) ainsi qu'une recherche quantitative par le biais d'une enquête en ligne auprès des clients. Cette enquête nous a permis de mieux comprendre l'expérience des clients et de saisir leurs attentes futures. 

Création d'une vision 

Les résultats de l'analyse, combinés à une analyse des données de l'échantillon, nous ont permis de consolider objectivement tous les résultats et d'identifier les améliorations à apporter au service clientèle.  

Un atelier international sur la vision a été mis en place avec des cadres supérieurs, des représentants de l'organisation du service clientèle et des départements transversaux. Les résultats consolidés de l'analyse ont été partagés, ainsi que les tendances du marché et les meilleures pratiques. Par conséquent, à travers différentes tables rondes au cours de l'atelier de vision, nous avons déterminé les grandes lignes stratégiques pour le futur service client. 

Plan de mise en œuvre du service à la clientèle

La vision a été traduite en un plan de mise en œuvre pratique et pluriannuel. Afin d'établir un plan soutenu, nous avons défini et développé des initiatives d'amélioration avec les principales parties prenantes. Le plan se compose de plusieurs pistes et, pour chacune d'entre elles, les étapes suivantes ainsi que les dépendances éventuelles avec des initiatives européennes ou mondiales ont été détaillées. Quelques exemples d'éléments du plan de mise en œuvre : 

• Un catalogue de services, détaillant les services et l'assistance possibles pour les différents segments de clientèle

• Une structure organisationnelle pour le service clientèle européen, avec des rôles et des responsabilités pour les différentes fonctions du service clientèle, y compris l'expansion du centre d'excellence du service clientèle au niveau européen

• Le développement d'un parcours de carrière avec un processus de croissance étape par étape attrayant pour les nouveaux employés du service client

• Les prochaines étapes pour la mise en œuvre des gains rapides et une feuille de route pour l'optimisation des processus, y compris l'automatisation des activités manuelles

• Les prochaines étapes pour la mesure et l'examen des indicateurs clés de performance (KPI), en plus des KPI opérationnels, y compris les mesures pour mieux surveiller l'expérience des employés et l'expérience des clients

• Le rôle du service client et son potentiel pour aider l'organisation à améliorer l'expérience client tout au long du parcours du client. 

L'impact qualitatif et quantitatif des différentes initiatives a également été déterminé à un niveau détaillé.