Aanpak
Gezien het belang van de assessment en een aantal wereldwijde initiatieven zoals het CRM-project werd in het projectteam een wereldwijde vertegenwoordiging voorzien om de afstemming te waarborgen.
Om een beter inzicht te krijgen in het Europese bedrijfsmodel was de aanpak van Möbius zowel inside-out als outside-in. We verzamelden inzichten over de klantendienstorganisatie via interviews, workshops en proceswandelingen (gemba walks). Daarnaast versterkten we deze interne beoordeling met feedback van klanten over de ervaren service. Op basis van onze beoordeling van de huidige staat en ambities voor de toekomstige staat (verzameld via strategische interviews), ontwikkelden we een toekomstbestendig operationeel model voor de klantenservice van Levi's Strauss & Co. Europe' klantenservice.
De klantenserviceteams en projectstakeholders werden bij elke mijlpaal van het project betrokken via nieuwsbrieven en informele updates tijdens hun (twee)wekelijkse klantenserviceteamvergaderingen.
Resultaten
De belangrijkste resultaten van het project waren:
-
Een duidelijk overzicht van de belangrijkste verbeteringsmogelijkheden binnen de klantenservice
-
Aanbevelingen voor een winnende klantenservice (futureproof operating model), gebaseerd op uitgebreide ervaring in en benchmarking met de sector
-
Een meerjarig implementatieplan met alle vereiste initiatieven ter ondersteuning van de overgang van de huidige naar de gewenste toestand, rekening houdend met de impact van COVID-19
- Een impactanalyse van de verschillende initiatieven, zowel financieel als operationeel.
Levi Strauss & Co. Europe heeft nu een gestroomlijnde en klantgerichte klantenserviceorganisatie opgebouwd voor de komende jaren.
Een meer gedetailleerde kijk op dit klantenservice project
Inside-out analyse
Het doel van de inside-out analyse was om de werking, mogelijke knelpunten en kansen van de klantenservice te begrijpen zoals die door de teams zelf worden waargenomen. We organiseerden een reeks workshops met klantenservicemedewerkers op verschillende locaties in Europa, evenals diepte-interviews. Dit gaf ons een grondig inzicht in hoe de klantenservice het huidige werkingsmodel ervaart, welke knelpunten zij definiëren en welke kansen voor de toekomst zij zien met betrekking tot processen, rollen en verantwoordelijkheden, instrumenten en competenties.
Outside-in analyse
Het doel van de outside-in analyse was het verkrijgen van inzicht in de samenwerkingsverbanden vanuit de klantenservice, binnen de organisatie (de crossfunctionele partners) en met hun klanten. Möbius hield interviews met medewerkers van verschillende afdelingen (bijv. verkoop, financiën, planning, distributie) en voerde kwantitatief onderzoek uit via een online klantenenquête. Deze enquête stelde ons in staat om inzicht te krijgen in de klantervaring en toekomstige verwachtingen vast te leggen.
Visievorming
De resultaten van de analyse, gecombineerd met een steekproefsgewijze gegevensanalyse, stelden ons in staat alle bevindingen objectief te consolideren en verbeteringen voor de klantenservice vast te stellen.
Er werd een internationale visieworkshop opgezet met senior managers, vertegenwoordigers van de klantenserviceorganisatie en de crossfunctionele afdelingen. De geconsolideerde resultaten van de analyse werden gedeeld, evenals markttrends en best practices. Via verschillende ronde tafels tijdens de visieworkshop bepaalden we vervolgens de strategische hoofdlijnen voor de toekomstige klantenservice.
Indeling van het implementatieplan voor de klantenservice
De visie werd vertaald in een praktisch, meerjarig uitvoeringsplan. Om tot een ondersteund plan te komen, hebben we samen met de belangrijkste stakeholders verbeteringsinitiatieven gedefinieerd en ontwikkeld. Het plan bestond uit verschillende trajecten en voor elk traject werden de volgende stappen en eventuele afhankelijkheden van Europese of wereldwijde initiatieven uitgewerkt. Enkele voorbeelden van elementen in het implementatieplan:
-
Een dienstencatalogus, waarin de mogelijke dienstverlening en ondersteuning voor de verschillende klantsegmenten wordt uitgewerkt
-
Een organisatiestructuur voor de Europese klantendienst met rollen en verantwoordelijkheden voor de verschillende functies binnen de klantendienst, inclusief de uitbreiding van het Center of Excellence binnen de klantendienst op Europees niveau
-
De ontwikkeling van een carrièrepad met een aantrekkelijk stapsgewijs groeiproces voor nieuwe medewerkers van de klantenservice
-
Volgende stappen voor de implementatie van quick wins en een routekaart voor procesoptimalisaties, waaronder de automatisering van handmatige activiteiten
-
Volgende stappen voor het meten en beoordelen van KPI's, naast operationele KPI's, waaronder metrieken om de ervaring van medewerkers en klanten beter te monitoren
-
De rol van de klantenservice en het potentieel daarvan om de organisatie te ondersteunen bij het verhogen van de klantervaring gedurende het gehele klanttraject
Ook het kwalitatieve en kwantitatieve effect van de verschillende initiatieven werd tot in detail bepaald.
