Approche
En collaboration avec le client, la première étape a consisté à recenser les différentes exigences et contraintes auxquelles la planification devait répondre. Ces exigences ont été classées par niveaux de priorité :
- Obligations contractuelles (indispensables) : par exemple, respecter le régime de travail, le nombre maximal de prestations par trimestre, éviter qu’un shift de matinée ne suive un shift de soirée la veille, etc.
- Préférences du client (souhaitables) : idéalement, chaque agent de centre d’appel bénéficie d’un week-end complet de repos.
- Caractéristiques des employés (indispensables) : telles que la maîtrise du néerlandais ou du français, ou les compétences spécifiques requises pour certaines tâches.
- Préférences des employés (souhaitables) : par exemple, des plages horaires souhaitées en fonction des cours du soir ou des loisirs.
Les consultants de Möbius ont alors commencé à intégrer ces exigences et contraintes dans le fichier Excel existant, mais ils ont rapidement rencontré des limites (par exemple, un temps de calcul trop long, un manque de flexibilité pour travailler entièrement sur mesure, etc.). Après consultation avec le client, il a été décidé de passer au langage de programmation R. Un modèle heuristique y a été développé, permettant de générer, par diverses itérations mensuelles, une solution possible qui respectait toutes les obligations contractuelles tout en tenant compte autant que possible des préférences des employés. Möbius a également ajouté les mécanismes de contrôle nécessaires, notamment des indicateurs visuels.
Enfin, une réflexion a été menée sur la manière d’intégrer les résultats mensuels du modèle R dans le fichier Excel de manière claire, afin de minimiser le changement dans les processus de communication pour les employés.
Résultats
Möbius a remis le modèle R finalisé au client, accompagné d’un manuel d’utilisation et d’une documentation technique. Le projet a permis d’automatiser la méthode d’élaboration de la planification mensuelle pour tous les employés du centre de contact, permettant une économie annuelle significative en équivalents temps plein (ETP).
