Aanpak
In samenwerking met de klant werden in een eerste fase de verschillende eisen en beperkingen waaraan de planning moest voldoen in kaart gebracht. Deze werden opgesplitst in verschillende niveaus van striktheid. Zo waren er contractuele verplichtingen, klantvoorkeuren en kenmerken van de medewerkers waar rekening mee moest worden gehouden:
- Contractuele verplichtingen (‘must have’), bv. respecteren van het werkregime, respecteren van het maximale aantal prestaties per kwartaal, een vroege shift nooit laten volgen op een late shift de dag voordien …
- Voorkeuren van de klant (‘nice to have’), bv. idealiter is elke call agent één weekend volledig vrij
- Kenmerken van medewerkers (‘must have’), bv. kennis Nederlandse of Franse taal, inzetbaarheid inzake skills …
- Voorkeuren van medewerkers (‘nice to have’), bv. gewenste shift volgens tijdstip van avondschool en / of hobby’s …
De consultants van Möbius begonnen vervolgens met het integreren van deze eisen en beperkingen in het bestaande Excelbestand, maar liepen al snel tegen beperkingen aan (bv. te lange rekentijd, gebrek aan flexibiliteit om volledig op maat te kunnen werken …). Na overleg met de klant werd besloten om over te stappen op de programmeertaal R. Hierin werd een heuristiek model ontwikkeld dat via verschillende iteraties per maand een mogelijke oplossing genereerde die aan alle contractuele verplichtingen voldeed en zoveel mogelijk rekening hield met de voorkeuren van de medewerkers. Möbius voegde ook de nodige (visuele) controlemechanismen toe.
Tot slot werd bekeken hoe de maandelijkse output van het R-model op een overzichtelijke manier in het Excelbestand kon worden ondergebracht om de verandering in communicatie voor de medewerkers zo beperkt mogelijk te houden.
Resultaat
Möbius droeg het uitgewerkte R-model over aan de klant, inclusief handleiding en technische documentatie. Het project leidde tot de automatisering van de methodiek voor het opstellen van de maandelijkse planning voor alle medewerkers in het Contact Center, met een aanzienlijke VTE-besparing op jaarbasis.
