Aanpak
De creatie van een nieuw balieplein (onthaal, snelbalie, themabalies, spreekruimtes, … ) vormde een strategisch moment om de dienstverlening fundamenteel te verbeteren.
Simuleren en zichtbaar maken
Het balieplein kreeg een architectuur die klantvriendelijke en efficiënte dienstverlening mogelijk maakt. De vernieuwingen werden gesimuleerd en zichtbaar gemaakt. Daarbij werd rekening gehouden met de digitale hulpmiddelen die de dienstverlening ondersteunen.
Implementatie en begeleiding
De bestaande processen werden in kaart gebracht en bijgestuurd. Het aanbod van het klantencontactcenter en van de website werd verruimd aan de hand van een groeipad. Tegelijk ondersteunde Möbius de Stad Genk bij de opleiding van interne consultants die met veel enthousiasme het project verder dragen.
Resultaat
De samenwerking tussen Möbius en Stad Genk heeft geleid tot:
- een balieplein dat 100.000 bezoekers per jaar aankan.
- een contactcenter met dagelijks een 200 oproepen en 50% eerstelijnsafhandeling.
- een dienstverleningscatalogus met 400 ‘producten’, ingebed in een nieuwe website met 8.000 unieke bezoekers per maand.
- een personeelsbehoeftenplan, arbeidsregimes en een nieuw organogram voor de sector dienstverlening.
In 2014 werd Stad Genk uitgeroepen tot Overheidsorganisatie van het Jaar.
