Aanpak
In de eerste fase van het project analyseerden we via interviews en workshops wat 'klantgerichtheid' betekent voor VLAIO en hoe dit begrip al werd ingevuld. Omdat VLAIO een divers publiek van ondernemers in Vlaanderen bedient, vereist dit ook een flexibele aanpak voor het opzetten van klantenonderzoek.
In de tweede fase bepaalden we, gebaseerd op de huidige dienstverlening, hoe een structurele 'Voice of the customer'-methodiek het beste kan worden toegepast.
-
Tijdens een workshop werden verschillende parameters zoals het niveau van complexiteit, de klantenverwachtingen, het achterliggend intern proces ... in kaart gebracht.
-
Op basis hiervan werden een set van uniforme klantenonderzoeksvragen en een structurele methodiek naar de toekomst toe gedefinieerd. Deze methodiek omvat zowel breed onderzoek, met laagdrempelige feedbackopties voor verschillende types diensten (bijvoorbeeld na het indienen van een aanvraag of ontvangen van een beslissingsbrief), als diepgaand onderzoek van één specifieke dienst over de gehele customer journey heen.
Om verschillende methodieken te testen, voerden we pilootprojecten uit bij onder andere de afdelingen 'Contact Center', 'Enterprise Europe Network', 'Website & Communicatie', 'E-loket voor ondernemers' en de steunmaatregel 'Ecologiepremie+'. Tijdens deze trajecten gebruikten we 'Voice of the Customer'-methodieken zoals kwalitatieve interviews, online vragenlijsten, pop-up methodes en NPS-bevragingen.
De resultaten en inzichten uit deze pilootprojecten worden door de teams gebruikt om verder mee aan de slag te gaan en werden meteen ook vastgelegd als beste praktijken voor toekomstige klantenonderzoeken.
Resultaten
Het project leverde enkele concrete resultaten op:
-
Een uitgebreide visietekst over hoe VLAIO in de toekomst kan werken met het onderwerp 'Voice of the Customer' en hoe het CX-kenniscentrum binnen de organisatie kan worden versterkt.
-
Een reeks aanbevelingen voor geschikte methodieken voor toekomstig klantenonderzoek, afgestemd op de verschillende soorten steun- en dienstverlening voor ondernemers.
-
Detectie en borging van beste praktijken die kunnen worden gebruikt voor laagdrempelige interne communicatie en kennisverhoging.
