Strategische uitdaging
In 2018 verhuisden de verschillende diensten van de gemeente Ukkel naar een nieuw administratief gebouw. In het verleden lagen deze diensten verspreid over elf verschillende locaties in de gemeente met de nodige ongemakken voor burger en personeel als gevolg.
De verhuis was tevens de perfecte gelegenheid om de dienstverlening naar de burger volledig te herdenken, alsook de interne (vaak historisch gegroeide) werking van de verschillende diensten te analyseren en te optimaliseren met het oog op een efficiëntere samenwerking.
Aanpak
In een eerste luik werd de externe dienstverlening volledig herdacht. De aangeboden diensten werden geïnventariseerd en gecategoriseerd in nieuwe, herkenbare thema’s voor de burger. Hierbij werd een duidelijke overgang gemaakt van diensten aangeboden volgens de interne structuur naar een dienstverlening volgens de logica van de burger. Klantgericht denken staat hierbij centraal.
In een tweede luik werd de huidige organisatiestructuur en zijn achterliggende processen onder de loep genomen en volledig gereorganiseerd. Er werd van de gelegenheid gebruik gemaakt om ook de werklast en werklust van het personeel te meten in de verschillende diensten, per dienst verbetervoorstellen te formuleren en een stappenplan op te maken om deze voorstellen in de praktijk om te zetten. In dit luik werd ook de personeelsinzet geanalyseerd en een voorstel geformuleerd om dit beter te verdelen op basis van de effectieve personeelsbehoeften van de verschillende diensten. Het einddoel was om zowel het groter geheel als de afzonderlijke delen optimaal te laten functioneren.
In een derde luik werd ten slotte het aantal benodigde loketten berekend en werden de infrastructurele behoeften van de verschillende diensten in kaart gebracht als input voor de architecten.
Bij alle trajecten werden de diensthoofden maximaal betrokken voor een gedragen resultaat. Tweewekelijkse overlegmomenten met een interne projectgroep hebben ervoor gezorgd dat het project in de goede richting evolueerde. Formele geplande validatiemomenten zorgden ervoor dat beslissingen genomen werden en knopen werden doorgehakt.
Resultaat
Dit project heeft niet enkel geleid tot een correcte inventarisatie van de behoeften in het nieuwe gebouw, maar ook tot een meer klantvriendelijke en efficiëntere interne werking en een betere inzet van personeel. Dit alles werd gerealiseerd met sterke focus op betrokkenheid en gedragenheid van zowel personeel als management.
