Défi stratégique
En 2018, les différents services de la commune d’Uccle ont déménagé vers un nouveau bâtiment administratif. Anciennement, ces services ont été hébergés sur onze sites différents de la commune, avec les désagréments que l’on imagine pour le citoyen et le personnel.
Ce déménagement était également l’occasion idéale de remanier en profondeur les services offerts au citoyen, ainsi que d’analyser le fonctionnement interne (qui résulte souvent d’une évolution historique) de différents services et de l’optimiser afin d’assurer une collaboration plus efficace.
Approche
Dans un premier temps, l’offre de service externe a été totalement remaniée. Les services proposés ont fait l’objet d’un inventaire et ont été classés dans de nouveaux thèmes identifiables par le citoyen. Dans ce cadre, la présentation de services proposés selon la structure interne a été clairement abandonnée au profit d’une présentation de services correspondant à la logique du citoyen. Le client fut un axe essentiel de ce processus.
Dans un deuxième temps, la structure de l’organisation et les processus sous-jacents ont été passés en revue et totalement réorganisés. À cette occasion, la charge de travail et la motivation du personnel ont également été analysées dans les différents services, des propositions d’amélioration ont été formulées par service et un plan échelonné de mise en œuvre de ces propositions a été rédigé. Dans ce volet, l’affectation du personnel a également été mesurée et une proposition a été formulée afin de mieux la répartir en tenant compte des besoins effectifs en personnel des différents services. L’objectif final était le fonctionnement optimal de l’administration dans son ensemble et de chacun des départements séparément.
Enfin, dans une troisième phase, le nombre de guichets nécessaires a été calculé et les besoins des différents services en termes d’infrastructure ont été répertoriés afin de servir de base de travail aux architectes. Les chefs de service ont été impliqués un maximum dans tous les trajets afin de bénéficier d’un large soutien. Grâce aux concertations organisées toutes les deux semaines a Ce projet a non seulement permis de dresser l’inventaire correct des besoins dans le nouveau bâtiment, mais il a également donné lieu à la mise en place d’un fonction-nement interne plus efficace et plus convivial ainsi qu’à une meilleure affectation du personnel. Toutes les opé-rations se sont focalisées sur deux axes : l’implication et l’adhésion du personnel comme de la direction. vec un groupe de projet interne, le projet a évolué dans la bonne direction. Enfin, les périodes de validations formelles prévues ont permis de prendre des décisions et de régler des problèmes.
Résultat
Ce projet a non seulement permis de dresser l’inventaire correct des besoins dans le nouveau bâtiment, mais il a également donné lieu à la mise en place d’un fonction-nement interne plus efficace et plus convivial ainsi qu’à une meilleure affectation du personnel. Toutes les opé-rations se sont focalisées sur deux axes : l’implication et l’adhésion du personnel comme de la direction.
