Aanpak
Kwalitatieve fase
De volgende acties werden genomen gerelateerd aan het forecastingproces en -model:
-
Interne interviews met medewerkers van Proximus, bv. werknemers forecastteam, werknemers van geïmpacteerde afdelingen zoals Capacity Management en Scheduling,... om zicht te krijgen op het huidige proces en model en de belangrijkste sterktes en uitdagingen
-
Externe interviews met medewerkers van de externe Contact Centers om hun feedback te kennen over de aangeleverde voorspellingen, bv. tijdstip, accuraatheid, positieve elementen, verbeteropportuniteiten,...
-
Externe interviews met medewerkers van andere (telecom)bedrijven, die werden vastgelegd op basis van het netwerk van zowel Proximus als Möbius. Dit zorgde voor een interessante vergelijkingsbasis en bood inzichten en ideeën naar de toekomst toe.
-
Interne brainstorm met medewerkers van Proximus om mogelijke ‘events’ met een impact op de call volumes in kaart te brengen, alsook de mate waarin deze op voorhand voorspelbaar zijn, bv. weersomstandigheden, commerciële acties, uitrol van nieuwe devices,...
Statistisch forecastingmodel
Möbius bouwde in een eerste fase een voorspellend statistisch model ‘from scratch’, op basis van de verkregen historische actuele volumes. De behaalde Weighted Mean Average Percentage Error (WMAPE) werd berekend op zowel dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse als jaarlijkse basis en voor de verschillende ‘workstreams’ zoals door Proximus bepaald, bv. technisch versus commercieel, Nederlands versus Frans, residentiële klanten versus middelgrote ondernemingen,... Vervolgens werd via verscheidene iteraties getest hoe het model kon geoptimaliseerd worden, bijvoorbeeld:
-
Berekenen van correlatie tussen elk van de workstreams om het groeperingspotentieel te kennen (cluster analyse)
-
Checken van de impact van bepaalde events op de behaalde accuraatheid, bv. outliers, Covid, uitrol fiber,...
-
Gedetailleerde analyse voor die events met impact, bv. billing (ontvangstmethode, betalingsmethode, procentuele wijziging bedrag versus voorgaande factuur,...)
Resultaten
Het project leidde onder andere tot de volgende resultaten:
-
Een beter inzicht in de rol van ‘Forecasting’ in het ruimere Workforce Management Proces
-
Een verbeterde samenwerking tussen de verschillende betrokken afdelingen
-
Een beter begrip omtrent welke accuraatheidspercentages realistisch zijn
-
Een 20-tal concrete verbeterideeën om mee aan de slag te gaan
-
Duidelijkheid omtrent welke ‘events’ in de toekomst focus nodig hebben
