Aanpak
Om Carglass te ondersteunen bij het leveren van een uitstekende service op elk moment, voert Möbius verschillende projecten uit. We beschrijven er hieronder kort enkele.
Mystery shopping in alle vestigingen
Goed opgeleide en gekwalificeerde mystery shoppers bezoeken elk filiaal twee keer per kwartaal, goed voor meer dan 350 mystery visits per jaar. Ze gebruiken verschillende scenario's, bv. een sterretje of barst in de voorruit, een gebroken zijruit, ... Na elk bezoek vullen de mystery shoppers een uitgebreide vragenlijst in over de ervaren dienstverlening: bv. warm onthaal, duidelijke offerte ontvangen, nette wachtruimte, ...
Enquêtes met echte klanten
Enquêteurs van Möbius nemen tweemaal per kwartaal gedurende een uur in elk filiaal gestandaardiseerde vragenlijsten af wanneer klanten vertrekken, wat resulteert in zo'n 800 gesprekken per jaar. Zij vragen hen naar de reden van hun bezoek en naar wat zij het meest verrassend vinden, waar zij verbetermogelijkheden zien en waar zij eventueel moeilijkheden hebben ondervonden. Dit om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de klantervaring.
Call center evaluatie
Carglass heeft een gratis telefoonnummer waar potentiële klanten 24/7 terecht kunnen. Möbius luistert naar gesprekken, zowel inkomende als uitgaande, om objectieve en subjectieve elementen te beoordelen, bv. vriendelijkheid, empathie, behulpzaamheid, ...
Resultaat kwaliteit klantenservice
Op basis van de samenwerking met Möbius krijgt Carglass veel informatie om de toekomstige kwaliteit van de klantervaring vorm te geven en zijn servicekwaliteit voortdurend te controleren.
- Een jaarlijkse follow-up van de belangrijkste factoren voor tevredenheid
- Een duidelijke vergelijking met de resultaten van de voorgaande jaren;
- Een overzicht van de conversie per kanaal (telefoon, online reservering, ...)
- Een groot aantal mogelijke verbeteringsmogelijkheden en tips (zoals het ter beschikking stellen van fietsen en helmen in elk filiaal zodat klanten korte ritjes kunnen maken terwijl hun autoruit wordt gerepareerd)
