J’ai maintenant 15 ans d’expérience dans la gestion de projets sur l’expérience client. Mon rôle dans ces projets est triple. J’aide les entreprises à identifier les besoins de leurs clients, à personnaliser leur expérience client et à améliorer leurs procédures et leurs services. En parallèle, j’ai réussi à améliorer l’expérience des employés dans diverses entreprises à l’aide de l’approche NFOT.
Dans ces deux types de projets, je me suis rendu compte de l’importance d’une bonne gestion de programme ainsi que de la gestion du changement. Et bien que tous les managers soient d’accord là-dessus, la nature humaine et les cadres de gouvernance conduisent trop souvent à l'échec des transformations.
Vous trouverez dans ce blog mon partage d’expérience relatif à la mise en œuvre réussie des Nouvelles Formes d’Organisation du Travail.
NFOT et espaces de travail basés sur l’activité
Les projets NFOT ont pour but de créer une atmosphère de travail sereine, ce qui améliore l’engagement et la productivité de l’employé et mène à de meilleurs résultats pour l’entreprise.
Le but de cette approche est de créer une culture d’entreprise motivante et engageante, mais également un environnement moderne où il fait bon vivre. Ce qui est d’autant plus important aujourd’hui dans un monde hybride où le télétravail fait partie intégrante de nos vies professionnelles. Un lieu de travail moderne devrait donner envie aux employés de venir au bureau, afin d’être en contact les uns avec les autres et de collaborer. Un endroit vide ne motive pas et devrait être évité.
Cet environnement de travail engageant et moderne devrait être adapté aux besoins des employés actuels et futurs (ex : nouvelles recrues). Étant donné que les organisations sont en constant changement d’un point de vue de leur structure et de leur taille, la flexibilité dans le milieu du travail est essentielle.
Le travail basé sur l’activité
L'espace de travail basé sur l'activité est un concept standard répandu dans les bureaux modernes dont le but est d’encourager les employés à bouger tout au long de la journée. Pour ce faire, différents types de pièces doivent être mises à disposition. Elles doivent chacune être dédiées à une activité différente et situées à une distance de marche raisonnable.
La diversification des pièces a certaines conséquences dont :
- l’abandon de lieux traditionnels tels que les bureaux dédiés standard, les bureaux privés et les salles de réunion classiques
- la mutualisation ou le partage des espaces de travail
- la mise en place d’une politique de bureau propre et de casiers
- la diminution de papier et d’effets personnels
L’évolution de la culture d’entreprise
Cette évolution implique une culture d’entreprise plus autonome avec un style de gestion axé sur les résultats. Les managers et employés ne travaillent plus constamment dans le même espace. Les employés sont amenés à bouger dans le bureau et entre différents endroits. Le travail hybride peut à la fois s’effectuer sur d'autres sites de l'entreprise ou à domicile. La mise en place de ces aménagements nécessite d’avoir un leadership moderne basé sur la confiance, l’autonomie et les compétences. Les managers ne contrôlent plus les processus, à la place ils accompagnent et surveillent les résultats. Mon expérience me porte à croire que le travail basé sur l’activité ne peut être un succès que dans un environnement qui promeut une bonne culture d’entreprise. Le résultat en est une équipe plus impliquée et satisfaite. Un autre point important est l’aspect numérique. Le lieu de travail hybride idéal est intuitif et doté d’outils qui facilitent la connectivité et la collaboration numérique. La numérisation des esprits et des procédures est en place et permet de travailler dans un mode sans papier.
Une approche centrée sur les employés
Dès lors, les projets NFOT réussis sont ceux qui placent l’employé au centre et cherchent l’équilibre parfait entre travail physique, numérique et mental (aussi connu sous l’appellation des 3B « bricks, bytes & behaviour »).
Un accès direct aux utilisateurs finaux !
Les projets relatifs à l'expérience des employés sont uniques. En tant que consultant, vous traitez à la fois avec l’employeur et les employés. L’employeur définit la vision globale à avoir et vous personnalisez une nouvelle expérience de travail pour et avec les employés.
Ce qui contraste avec les projets d’expérience client, où c’est un réel défi de toucher la population cible, comme des clients B2B et consommateurs finaux.
Les missions NFOT vous donnent vraiment l’occasion d’entrer en contact avec chaque employé. Vous pouvez engager le dialogue avec eux lors des phases conceptuelles et de mise en œuvre.
Collecte de données essentielles et de feed-back
Je suis heureuse de mettre le fruit de mes recherches en pratique lors de la phase de conception. Cette phase inclut la collecte de données essentielles et de feed-backs objectifs portant sur les nouveaux concepts. Nous rassemblons :
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Des données quantitatives telles que les taux d'occupation généraux, les informations d'identification, l'occupation des salles de réunion, la taille des équipes et la part de télétravail
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Des données qualitatives telles que les profils d'activité et les préférences des employés par le biais d'enquêtes en ligne et de groupes de discussion
Des exigences à destination des architectes et concepteurs
Nous avons recueilli des données et feed-backs. Nous les utilisons ensuite pour créer un ensemble d’exigences à destination des architectes et des concepteurs. Ils leur permettront de créer un nouvel environnement basé sur l’activité.
Au cours de cette phase d'aménagement, nous engageons le dialogue avec les employés. Nous pouvons ainsi choisir la bonne conception et réfléchir à la manière dont ils utiliseront les différents espaces de travail. À ce stade, le grand défi consiste à trouver une façon de maximiser la flexibilité de la nouvelle disposition afin d’absorber les prochains changements de processus et d’équipe.
De nouvelles routines
Parallèlement, nous devons préparer les managers et les employés à cette nouvelle façon de travailler. Un environnement hybride, partagé et basé sur l’activité demande une adaptation du comportement et des interactions entre collègues. Il diffère du bureau traditionnel, dédié ou fermé. On sous-estime souvent ce changement d’état d’esprit.
7 outils pour préparer vos employés au changement
Il est important de soutenir les managers et les employés durant la transition. Voici quelques outils auxquels nous recourrons pour préparer les employés à cette nouvelle façon de travailler :
- Un plan de communication : Un plan de communication clair et complet est essentiel lors de chaque transition. Ce plan doit décrire l’intérêt et les bénéfices de ce changement, le calendrier de mise en œuvre ainsi que son impact sur les employés. Nous tenons les employés informés et impliqués tout au long du processus au moyen d’updates et de feed-backs réguliers.
- Comité de réflexion : Interagissez avec des employés de différents pôles. Prenez en compte divers rôles, fonctions et types de personnalité. Réfléchissez ensemble au concept de nouvel aménagement de l'espace, aux nouveaux principes et aux moyens de mettre en œuvre efficacement les nouvelles habitudes. Les membres du comité de réflexion participent à la phase de conception. Ils peuvent devenir ambassadeurs du projet durant la phase de mise en œuvre.
- Formation : Offrez des formations et des opportunités de développement aux employés. Elles permettent d’assurer qu’ils ont les compétences et connaissances nécessaires pour travailler efficacement dans leur nouvel environnement. Elles comprennent des ateliers, des cours en ligne et des coachings personnalisés en fonction des besoins des différentes équipes.
- Phase test : Un programme pilote est une stratégie efficace. Il nous permet de tester une nouvelle méthode de travail, mais à plus petite échelle. De cette façon, nous pouvons la mettre en application dans l’ensemble de l’organisation en toute confiance. Les employés peuvent ainsi expérimenter directement ce nouvel environnement, donner un feed-back et identifier les problèmes potentiels.
- Les ambassadeurs du changement : Identifier et former des ambassadeurs peut aider à créer une dynamique et un soutien dans le cadre de la nouvelle méthode de travail. Ces personnes peuvent agir en tant que défenseurs du changement, fournir des conseils et un soutien à leurs collègues. Elles peuvent également aider à répondre aux préoccupations ou aux hésitations éventuelles.
- Coaching d’équipe : Former et aider les équipes à opérer une transition réussie vers une approche du travail basée sur l’activité afin de maintenir voire d’améliorer leur cohésion et leur efficacité.
- Le recours au feed-back : Il est essentiel de donner aux employés la possibilité de fournir un feed-back et une contribution tout au long du processus de changement afin de s'assurer que leurs préoccupations et leurs besoins sont pris en compte. Il peut s'agir d'enquêtes régulières, de groupes de discussion et de réunions individuelles avec les managers.
Conclusion
Les projets NFOT sont amusants et très utiles, mais ils ne se limitent pas à la conception d'un nouvel environnement. Ils ont pour objectif de mettre en place une toute nouvelle façon de collaborer et de partager l'espace de travail. Ils s’accompagnent souvent de nombreuses étapes logistiques et opérationnelles, telles que les déménagements temporaires, la centralisation des installations, etc. Ils requièrent des savoir-faire tels que la conception d'espaces, l'aménagement intérieur, l'acoustique, la gestion d'installations, les agents de changement et des experts en communication. La coordination de tels projets nécessite une gestion experte des programmes et des changements.
