Les performances d’une entreprise se mesurent à l’aune des performances des collaborateurs qu’elle emploie. À leur tour, les performances des collaborateurs qu’elle emploie se mesurent à l’aune de leur expérience professionnelle. Ce postulat constitue le point de départ du concept d’« Employee Experience » ou « expérience de l’employé ». L’expérience de l’employé est un terme générique qui désigne l’ensemble des interactions et des expériences qu’un collaborateur entretient vis-à-vis de son employeur, depuis le dépôt de sa candidature jusqu’à son départ de l’entreprise. Il s’agit de l’expérience professionnelle globale et de la culture d’entreprise qui imprègne le quotidien du collaborateur.
On ne saurait trop insister sur l’importance d’une expérience de l’employé positive. Une expérience de l’employé forte peut constituer un facteur clé dans la réussite d’une entreprise. Une expérience de l’employé de meilleure qualité peut peser positivement sur l’implication, la productivité et la loyauté des collaborateurs.
Qu’est-ce que l’« Employee Experience » ou « expérience de l’employé » ?
L’expérience de l’employé est, dans son ensemble, influencée par de multiples facteurs inhérents à l’entreprise :
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le sens du travail (rapport avec l’objectif de l’entreprise, relation avec les clients finaux…) ;
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l’environnement de travail concret ;
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le cadre technologique ;
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le cadre culturel ;
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le cadre pédagogique ;
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les conditions de travail, y compris l’enveloppe salariale.
L’environnement de travail fait littéralement référence au lieu de travail qui accueille les collaborateurs, y compris sa conception, de même que l’ergonomie, la sécurité et l’accès aux ressources et moyens.
Le cadre technologique renvoie aux outils et aux technologies utilisés pour la réalisation du travail. Il s’agit à la fois du matériel et des logiciels utilisés par les employés, et des systèmes et processus qui sous-tendent l’ensemble des activités.
Le cadre culturel concerne les valeurs, normes et convictions portées au sein de l’entreprise, et leur influence sur le comportement et l’attitude des collaborateurs.
Le cadre pédagogique se rapporte à l’ensemble des possibilités proposées en matière de croissance et de développement des talents.
Le cycle de vie de l’employé
L’expérience de l’employé n’est pas immuable ; elle varie tout au long du cycle de vie de l’employé, du recrutement au départ, en passant par l’intégration, le développement, l’évolution horizontale et verticale de la carrière ou encore la rétention.
Les avantages d’une expérience de l’employé positive
Avantages pour l’employé
Une expérience de l’employé positive contribue à la satisfaction et au bien-être des collaborateurs, qui dès lors s’absentent moins souvent. Une expérience positive accroît leur motivation et leur implication. Ils se sentent valorisés et leurs performances s’en trouvent améliorées.
Avantages pour l’entreprise
Un expérience de l’employé positive présente également des avantages pour l’entreprise, puisqu’elle augmente la productivité et le rendement, améliore la rétention et renvoie une image plus attractive en tant qu’employeur.
Stratégies favorisant l’amélioration de l’environnement de travail
L’environnement de travail proprement dit peut être amélioré à travers un intérêt accru pour la conception du lieu de travail, l’ergonomie et la sécurité. Autrement dit, il s’agit d’optimiser l’espace en faveur de la productivité, du confort et du bien-être tout en garantissant la sécurité des collaborateurs.
Améliorations technologiques
Le cadre technologique peut être amélioré par la mise en place de mesures technologiques facilitant la communication et la collaboration. Il peut notamment s’agir de l’adoption d’outils de collaboration avancés et de l’instauration d’une culture de la dextérité numérique. En outre, l’utilisation de solutions technologiques privilégiant l’équilibre travail-vie privée, comme les horaires flexibles et le travail à distance, peut également contribuer à une expérience de l’employé de meilleure qualité.
Changements culturels et hiérarchiques
Des changements culturels peuvent s’opérer par la mise en place d’une culture inclusive et diversifiée, où chacun se sent valorisé et respecté. Le rôle de la direction est capital dans l’instauration d’une expérience de l’employé positive. Les dirigeants doivent montrer le bon exemple et propager les valeurs de l’entreprise.
Évaluation de l’expérience de l’employé
L’importance de l’évaluation de l’expérience de l’employé
L’évaluation de l’expérience de l’employé constitue un aspect essentiel de son amélioration. Cette procédure fait toute la lumière sur les aspects objectifs et subjectifs de l’expérience, et permet aux entreprises de mettre en place des boucles de rétroaction dans lesquelles les collaborateurs peuvent partager leurs pensées et leurs impressions.
Méthodes d’évaluation de l’expérience de l’employé
Différentes méthodes permettent d’évaluer l’expérience de l’employé, parmi lesquelles :
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les enquêtes et outils de feed-back
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les indicateurs de performance (comme l’eNPS)
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les observations
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les entretiens de départ
Chacune de ces méthodes fournit de précieuses informations susceptibles de contribuer à l’amélioration de l’expérience de l’employé. Il est néanmoins préférable de les combiner afin de constituer une description fidèle et exhaustive de l’expérience réelle.
Analyse et interprétation des données
L’analyse et l’interprétation des données doivent impérativement s’attacher à identifier les tendances et les schémas, et à en déduire les points d’action. Les entreprises sont alors en mesure d’identifier les domaines requérant des améliorations et de développer des stratégies pour les réaliser.
En conclusion
Une expérience de l’employé positive constitue un indispensable élément constitutif de la réussite d’une entreprise. Elle peut contribuer au bien-être et à la satisfaction des collaborateurs, accroître la productivité et la rentabilité de l’entreprise et améliorer sa rétention et son attractivité.
L’amélioration de l’expérience de l’employé requiert une approche globale qui aborde l’environnement de travail proprement dit, ainsi que les cadres technologique et culturel de l’entreprise. Il incombe à chaque membre du personnel de l’entreprise, de la direction aux collaborateurs, de créer et d’entretenir cette expérience positive.
