Les organisations publiques font aujourd’hui face à un défi majeur : comment mieux répondre aux attentes croissantes des citoyens ? Alors que les citoyens s’habituent à la facilité des services proposés par le privé, ils s’attendent à ce que les administrations publiques leur offrent la même expérience. Or celles-ci ne peuvent pas toujours satisfaire totalement ces usagers, le plus souvent en raison d’infrastructures (IT) historiques inadaptées. Pour donner suite aux multiples sollicitations de nos clients à ce sujet, nous avons décidé de partager notre expérience via un webinaire qui a eu lieu ce mardi 28 septembre. L’objectif de ce webinaire était de fournir une boîte à outils aux participants constituée de multiples techniques et d’outils concrets au service de l’amélioration de l’expérience de l’usager.
Au cours de ce webinaire, nous avons abordé les éléments clés suivants :
- Quel intérêt ont donc les administrations publiques à miser sur ce concept d’expérience de l’usager ?
- Comment concevoir une expérience inoubliable : étapes clés
- Quels outils sont disponibles pour vous aider à chacune de ces étapes ? Nous avons notamment évoqué :
- Les Persona
- Les parcours usager
- Les visites mystère
- L’analyse du mix de canaux
- Comment garantir le succès de votre démarche orienté usager : facteurs de succès
- Quelles sont les bonnes pratiques ?
Tout au long du webinaire, nous avons illustré ces concepts par des exemples concrets issus de notre expérience en la matière. Nous avons également eu la chance d’accueillir Madame Isabelle Graindorge du MFWB pour un partage d’expérience qui a beaucoup inspiré nos participants ! En fin de séance, nous avons répondu aux questions de l’audience et même donné quelques conseils pratiques.
Mon collègue Jan et moi-même sommes ravis de l’intérêt que les participants ont montré pour ce domaine de notre expertise. En effet, ce fut un grand succès puisque 70 participants se sont inscrits, en provenance de 29 organisations différentes.
Si vous aussi, vous êtes intéressé par l’amélioration de l’expérience de l’usager, ou que vous souhaitez échanger sur les défis liés à ce sujet et les solutions à mettre en œuvre, n’hésitez pas à regarder l’enregistrement du webinaire ici ou à nous contacter.
