In elke workshop over zaakgericht werken die ik tot nu toe gegeven heb, gebruik ik de video van Coca Cola. Het is voor mij dé manier om de medewerkers van een gemeente uit te leggen wat zaakgericht werken inhoudt. Medewerkers die misschien onderschatten dat deze methode álle processen van hun organisatie raakt. Van een aanmelding bij de balie tot aan de administratieve afhandeling in de postkamer.
Want als ik vooraf vraag wat de deelnemers van de workshops denken dat zaakgericht werken is, krijg ik vaak uiteenlopende antwoorden. Een zaaksysteem implementeren, de dienstverlening verbeteren, documenten digitaliseren, de bedrijfsvoorziening efficiënter inrichten, procesgericht werken invoeren, de informatievoorziening verbeteren. Dit is geen zaakgericht werken, het zijn allemaal onderdelen ervan.
Bij Möbius vinden we dan ook dat zaakgericht werken meer is dan een technische implementatie. Het is een organisatiebreed verandertraject. Met veranderingen in processen, maar ook in structuur, houding én gedrag. Het IT-zaaksysteem speelt enkel een faciliterende rol.
Terug naar de cola-automaat. Hoe zorg je er nu voor dat alle poppetjes in de automaat weten wat ze moeten doen? En dat ze elkaar vinden en optimaal samenwerken? En dat geen enkel radartje stagneert? En hoe blijf je voldoen aan de verwachtingen van de klant? Möbius’ ervaring leert dat er 5 succesfactoren zijn:
- Start met een heldere visie : Bepaal wat zaakgericht werken voor jouw gemeente inhoudt. Een duidelijke visie is van onschatbare waarde, dus neem hier de tijd voor. Zorg dat alle neuzen dezelfde kant op staan en dat de leiding haar commitment uitspreekt ten aanzien van zaakgericht werken.
- Zet een integraal programma op : Breng de huidige situatie in de organisatie in kaart en bepaal op welke lopende initiatieven het zaakgericht werken kan aansluiten. Stel op basis hiervan een programma op met een goede samenhang van alle initiatieven.
- Verbeter eerst de processen : Zet niet de bestaande processen rechtstreeks in het nieuwe zaaksysteem, maar optimaliseer deze eerst, bijvoorbeeld door middel van de Lean-methodiek. Bekijk eerst wat het belangrijkste voor de klant is, en richt erna zo efficiënt mogelijk het proces hier op in.
- De kunst van het klein maken : Houd de materie behapbaar en zorg voor focus. Optimaliseer per proces, zodat de verandering geleidelijk gaat. Zo kunnen medewerkers deze gemakkelijker doorvoeren in de praktijk.
- Vier successen met de medewerkers : Vergeet niet: de medewerkers zijn de expert op hun vakgebied. Neem ze dus stap voor stap mee tijdens het traject. Zo voelen ze zich gewaardeerd en betrokken. Ze zullen dan ook andere collega’s enthousiast maken, waardoor het succes zich als een olievlek zal verspreiden.
Wilt u meer weten over hoe u zaakgericht werken succesvol kan implementeren? Neem dan gerust contact met me op.
