Inclusief service design: hoe maak je je dienstverlening toegankelijk voor iedereen?
In deze aflevering van Koffie & KPI's gaat host Irina Galitskaya in gesprek met Ali Chari van Digitaal en Maxim Vandewynckel, consultant bij Möbius. Samen ontleden ze wat inclusief service design écht inhoudt, waarom digitale inclusie een gedeelde verantwoordelijkheid is en hoe organisaties er een competitief voordeel uit halen.
In dit artikel bundelen we de belangrijkste inzichten uit de podcast.
Wat is inclusief service design precies?
Om de term te begrijpen, splits je hem best in twee delen. Service design is de overkoepelende benadering van álle producten en diensten die je aanbiedt aan je klant, burger of patiënt: van de oriëntatiefase en het aankoopproces tot de effectieve dienstverlening en de support nadien. Het gaat dus veel breder dan enkel een website of app.
Het tweede deel, inclusiviteit, draait om de vraag: hoe zorg je ervoor dat die producten en diensten toegankelijk zijn voor iederéén? Vanuit een outside-in perspectief breng je de volledige klantreis in kaart, spoor je de drempels op en neem je die weg. Het doel is een kernervaring die voor alle klanten gelijk is, zonder dat iemand buiten de boot valt.
Omdat onze maatschappij steeds sneller digitaliseert, is digitale inclusie daarbij cruciaal. Bouw je een website of applicatie die niet voor iedereen werkt, dan verlies je niet alleen een deel van de bevolking, maar ook een stuk van je markt.
Misvattingen over inclusief service design
Tijdens het gesprek worden drie hardnekkige misvattingen ontkracht:
- Misvatting 1: Inclusief design is maar relevant voor een kleine niche. Helemaal niet. Het curb cut effect laat zien dat een aanpassing voor één specifieke doelgroep vaak een veel bredere groep ten goede komt. Verlaagde voetpaden werden ontworpen voor rolstoelgebruikers, maar helpen evengoed ouders met een kinderwagen, toeristen met zware valiezen en mensen op een step. Datzelfde geldt voor ondertitels (bedoeld voor dove personen, handig in een rumoerige omgeving of op de trein) en spraaktechnologie (ontwikkeld voor blinde personen, vandaag gebruiken we het allemaal handsfree).
- Misvatting 2: De jongere generatie is sowieso digitaal vaardig. Ook dat klopt niet. Volgens de Barometer Digitale Inclusie van de Koning Boudewijnstichting is maar liefst 40% van de Belgen tussen 16 en 74 jaar digitaal kwetsbaar. Dat gaat over toegang tot toestellen en internet, maar ook over de juiste vaardigheden. Bij laaggeschoolde jongeren tussen 16 en 24 jaar loopt dat zelfs op tot 52%.
- Misvatting 3: Digitale inclusie is de verantwoordelijkheid van het individu. Een gevaarlijke gedachte. Je mag nog zulke goede digitale skills hebben: als een website niet inclusief gebouwd is, blijft die frustrerend. Een niet-inclusieve site bouwen is als een gebouw zonder lift neerzetten en zeggen dat wie de trap niet op kan, maar beter moet trainen. Digitale inclusie is een gedeelde verantwoordelijkheid van overheden, organisaties én burgers.
De business case: meer dan een morele plicht
Inzetten op inclusie levert bedrijven concrete winst op. Wie processen eenvoudiger en toegankelijker maakt, spreekt een grotere groep klanten aan, vermindert de druk op de klantendienst en zorgt voor een betere ervaring aan elk touchpoint. Dat vertaalt zich uiteindelijk in klantloyaliteit en herhaalaankopen: er zit dus een duidelijke ROI in.
Regelgeving vormt daarbij een nuttig kader, maar mag nooit de essentie zijn. Een checklist afvinken is niet het doel. Wanneer je inclusiviteit van bij de ontwerpfase meeneemt, worden die regels vanzelf een natuurlijk deel van het proces in plaats van een verplichting achteraf.
Alle kanalen blijven openhouden: het click-call-connect principe
De Vlaamse ombudsvrouw roept overheden op om via verschillende kanalen bereikbaar te blijven, niet enkel digitaal. Terecht, want zeker bij basisdiensten zou digitale vaardigheid nooit een voorwaarde mogen zijn om je rechten te claimen.
Het click-call-connect principe vat dit mooi samen: klanten kunnen iets online regelen (click), bellen voor meer informatie (call) of langsgaan aan een loket (connect). Belangrijk is dat alle kanalen evenwaardig zijn en dezelfde kwaliteit bieden. Het is een én-én-verhaal.
Möbius ziet dit principe terugkomen bij organisaties als Fluvius, waar klanten zelf kiezen via welk kanaal ze contact opnemen en loketten bewust open blijven. Ook de VRT toont hoe het kan: het boekingsproces voor rondleidingen is universeel en digitaal inclusief, terwijl de rondleiding zelf differentieert per doelgroep (van de Ketnet-studio voor scholen tot rondleidingen in Vlaamse Gebarentaal voor dove bezoekers). De kernervaring (de magie van de VRT beleven) blijft voor iedereen dezelfde.
Gouden tips voor de praktijk
Aan het einde van de aflevering delen Maxim en Ali hun gouden tips:
- Pas het shift left principe toe. Houd al vanaf de ontwerpfase rekening met inclusie, in plaats van processen pas achteraf bij te sturen. Onderzoek van Forrester toont aan dat inclusie achteraf toevoegen tot honderd keer duurder kan zijn dan ze meteen mee te nemen aan de ontwerptafel.
- Veranker digitale inclusie in je strategie. Een tip voor leidinggevenden en managers: maak inclusie een integraal deel van je organisatiestrategie. Zo creëer je ruimte én geef je je mensen het mandaat en de tijd om er effectief mee aan de slag te gaan.
Conclusie
Inclusief service design is geen niche en geen luxe, maar een bewuste keuze die je dienstverlening sterker maakt. Met aandacht voor de volledige klantreis, alle kanalen evenwaardig en inclusie verankerd in je DNA, spreek je een bredere markt aan en onderscheid je je van de concurrentie. In een wereld waarin AI de klantervaring overal verbetert, wordt net die inclusieve, empathische aanpak je grootste differentiator.
Wil je meer horen? Beluister de volledige aflevering van Koffie & KPI's via Spotify, LinkedIn of YouTube. Neem ook contact op met Möbius voor strategisch advies over het toegankelijk maken van jouw dienstverlening.
