Qu’est-ce que le Customer Contact Congress ?
Chaque année, Customer Contact organise le Customer Contact Congress, qui réunit les professionnels du service à la clientèle et les partenaires commerciaux pour leur permettre d’acquérir des idées nouvelles, de nouer de nouveaux contacts et de trinquer avec des collègues de l’ensemble du secteur.
Le thème de cette année : « Stars of Customer Contact ».
Lors de ce congrès, le rôle de la technologie dans l’amélioration et la facilitation des tâches des professionnels du service à la clientèle a notamment été examiné. En outre, il a également été question de la manière dont la technologie peut venir renforcer le secteur et le préparer à affronter les défis du futur.
Prévision des volumes d’appels chez Proximus
Comment un modèle d’appel perturbé permet désormais de prévoir les volumes d’appels
Notre collaboration fructueuse avec Proximus constitue un excellent exemple de la manière dont la technologie peut améliorer le service à la clientèle.
En raison de circonstances imprévues telles que la pandémie de COVID-19, les inondations de l’été 2021 et la crise énergétique de 2022, le modèle d’appel habituel de Proximus a été fortement perturbé. Il était donc devenu de plus en plus difficile de prévoir avec précision les volumes d’appels futurs. En collaboration avec Möbius, Proximus a réalisé une analyse objective du processus de prévision existant et du modèle statistique utilisé, afin de détecter les possibilités d’amélioration pour l’avenir.
→ En savoir plus sur la collaboration avec Proximus
En collaboration avec Kris Adriaenssens et Piotr Fierens de Proximus, Sofie De Coninck, notre collègue et experte CX, a donné une présentation interactive à propos de ce projet. Au cours de la présentation, les participants ont pu se faire une idée précise des différentes techniques innovantes utilisées, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.
