Hoe zorg je ervoor dat publieke dienstverlening écht aansluit bij wat inwoners en ondernemers nodig hebben? Dat is de centrale vraag in aflevering 15 van Koffie en KPI’s. In de aflevering gaan Marcel van Trier, Cynthia Weng van de gemeente Heerlen en Aggie Hinskens van Meubius in gesprek over dienstverlenend denken en werken, klantbeleving en het verbeteren van gemeentelijke dienstverlening.
Wat betekent dienstverlenend werken?
Goede dienstverlening gaat over meer dan een vriendelijke medewerker aan de balie of het snel afhandelen van een aanvraag. Het draait om de juiste balans tussen mens, processen en systemen.
De gemeente Heerlen wil daarbij het perspectief omdraaien: niet vertrekken vanuit procedures, regels en de eigen organisatie, maar vanuit de vraag: wat heeft deze inwoner of ondernemer nodig? Daarmee verschuift de focus van de systeemwereld naar de leefwereld.
Van regels naar de behoefte van de inwoner
Een gemeente biedt uiteenlopende vormen van dienstverlening. Sommige zijn gestandaardiseerd, zoals een paspoort. Andere situaties vragen juist om maatwerk, bijvoorbeeld bij complexe zorgvragen.
Daarom is het belangrijk om niet alleen te kijken naar welk product iemand aanvraagt, maar vooral naar de achterliggende behoefte. Soms is één product niet voldoende en is een combinatie van diensten nodig om iemand daadwerkelijk verder te helpen.
Dienstverlening is een kwestie van cultuur
Een belangrijke boodschap uit de podcast is dat dienstverlening niet van één medewerker of één afdeling is. Het is een verantwoordelijkheid van de hele organisatie.
Heerlen koos daarom bewust niet voor een tijdelijk project met een begin en einde. Door een brede groep medewerkers te betrekken, wil de gemeente de gewenste cultuurverandering samen realiseren en medewerkers als ambassadeurs laten optreden.
Ook processen en systemen spelen daarin een belangrijke rol. Wanneer medewerkers bijvoorbeeld vooral worden beoordeeld op het aantal afgehandelde dossiers, zegt dat weinig over de kwaliteit van de dienstverlening of de ervaring van inwoners. De manier waarop een organisatie stuurt, bepaalt dus mede het gedrag dat medewerkers laten zien.
Samenwerken met inwoners en wijken
Mensgerichte dienstverlening begint bij luisteren naar wat er werkelijk speelt. Door dienstverlening dichter bij inwoners te organiseren, bijvoorbeeld via meld- en informatiepunten in wijken, krijgen gemeenten meer zicht op lokale behoeften en verschillen tussen buurten.
In Heerlen wordt daarnaast ingezet op co-creatie: inwoners, ondernemers, bestuur en medewerkers gaan samen in gesprek over uitdagingen en mogelijke oplossingen. Zo ontstaat dienstverlening die beter aansluit bij de lokale context.
De geest van de wet
Ook wet- en regelgeving hoeft daarbij niet altijd vanuit een puur procedureel perspectief te worden benaderd. In de podcast wordt het verschil besproken tussen de letter van de wet volgen en handelen vanuit de bedoeling van de wet.
Dat vraagt van medewerkers dat ze niet alleen kijken naar wat formeel moet, maar ook naar wat binnen de regels mogelijk is om inwoners en ondernemers daadwerkelijk te helpen.
De gouden tip: begin morgen
De belangrijkste les uit deze aflevering is praktisch: wacht niet op een groot veranderprogramma om de dienstverlening te verbeteren.
Kijk morgen al naar een contactmoment met een inwoner. Hoe heeft die persoon het gesprek ervaren? Wat had beter gekund? En wat kun je de volgende keer anders doen?
De tweede gouden tip is minstens zo eenvoudig: verplaats je in de ander. Kun je een beleidsstuk, procedure of beslissing zo uitleggen dat je moeder het ook zou begrijpen? Als het antwoord nee is, is er waarschijnlijk ruimte om de communicatie duidelijker en mensgerichter te maken.
Luister de volledige podcastaflevering
Wil je meer weten over dienstverlenend denken, publieke dienstverlening, klantbeleving, cultuurverandering en mensgerichte dienstverlening bij gemeenten? Beluister dan aflevering 15 van Koffie en KPI’s. Cynthia Weng en Aggie Hinskens delen concrete inzichten over hoe gemeenten hun dienstverlening meer vanuit de inwoner en ondernemer kunnen organiseren.
De kern? Draai het perspectief om: begin niet bij wat de organisatie wil doen, maar bij wat de inwoner nodig heeft.
